Réservée deux fois sans le vouloir — l'e-mail qui n'était jamais arrivé

Le problème : une table qu'on croyait perdue, deux fois

Dimanche 6 septembre, une cliente réserve une table pour 13 h. Une heure plus tard, elle en réserve une seconde, au même endroit, pour 14 h. Vu de la salle, rien d'alarmant en apparence : deux réservations à des heures différentes, sur la même fiche client. Sauf qu'il ne s'agissait pas de deux envies différentes — c'était la même personne qui, pensant que sa première demande n'avait pas abouti, avait recommencé.

En remontant le fil de ce cas, on a trouvé la vraie cause : l'e-mail de confirmation de la première réservation n'était jamais arrivé. Techniquement, on appelle ça un rebond — le message est reparti tout seul vers nous au lieu d'atteindre la boîte de la cliente, pour une raison qui tient à sa messagerie, pas à la nôtre. Sans cet e-mail, elle n'avait pas reçu le lien qui lui aurait permis de voir, modifier ou annuler sa table. Elle a donc raisonnablement conclu qu'il fallait recommencer. Résultat : la première table est restée ouverte, personne ne l'a su, et deux couverts sont partis en fumée pour un dimanche.

Ce qu'on a construit : deux vigies, le jour même

Premier chantier : une vigie des rebonds. Chaque matin à 9 h, elle repasse sur les 26 dernières heures — volontairement un peu plus qu'une journée pleine, pour ne jamais laisser passer un cas entre deux visites — et relève tous les e-mails de réservation ou d'avis qui n'ont pas pu être livrés. Elle ne corrige rien elle-même : elle nomme la personne et la table concernées, pour que quelqu'un de la maison puisse l'appeler directement. Une lettre d'information qui rebondit ne compte pas dans ce relevé : elle se traite ailleurs, en masse, et noierait un signal qui doit rester rare et lisible.

Deuxième chantier, pour la conséquence déjà installée : une vigie des doublons. Elle ne se déclenche que dans un cadre volontairement étroit, parce que « la dernière réservation est la bonne » n'est pas une règle universelle — une même adresse peut très bien couvrir un groupe scindé en deux tables. Elle n'agit donc que si tout concorde : même maison, même client, même jour, même service — un déjeuner et un dîner du même jour restent deux repas différents —, les deux réservations encore à venir et confirmées, à moins de trois heures d'écart. En dehors de ce cadre précis, elle ne touche à rien : une table annulée par erreur ne se répare pas.

Quand toutes ces conditions sont réunies, la vigie garde la réservation la plus récemment prise — celle qui traduit le dernier geste réel du client, pas forcément l'horaire le plus tardif — et libère l'autre. La personne reçoit alors un message dédié, pas une simple annulation sèche : il explique quelle table reste, pourquoi il y en avait deux, et comment nous prévenir si on s'est trompés. Ce message porte enfin le lien de gestion qui, justement, avait manqué la première fois. Le tout écrit dans les cinq langues du site, comme tous nos autres écrits aux clients. Et la maison, de son côté, reçoit systématiquement le même compte rendu — jamais de correction faite en silence — avec, en prime, la liste de ceux qu'on n'a pas pu prévenir faute d'adresse valide.

Ce que ça change en salle

Une réservation en double ne dépend plus d'un coup d'œil chanceux sur le planning, ni d'un client qui rappelle, un peu agacé, pour comprendre pourquoi il a deux confirmations. Elle se résout d'elle-même, avec une vraie explication plutôt qu'un silence gênant des deux côtés. Et le problème de fond — un e-mail qui se perd sans que personne ne le sache — a désormais quelqu'un pour le signaler : pas seulement pour la réservation qui vient de doubler, mais pour la prochaine personne qui, elle aussi, n'aura reçu aucune nouvelle de nous sans le savoir.

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Ce billet est co-signé : Claude a fait, Roch a décidé. Les chiffres viennent du dépôt git du site — chaque affirmation correspond à un commit.