Le calendrier de Lana — en finir avec les événements recopiés à la main

Le problème : une réponse automatique, avec un agenda qui pourrit

Sur le site, une bulle de chat propose de parler à Lana — une assistante IA (un petit robot le signale clairement) qui répond aux questions des clients : horaires, réservation, groupes, et les événements des deux maisons. Elle ne lit pas le site en direct pour répondre : elle suit des instructions, un texte qu'on lui a préparé et qu'il faut tenir à jour.

Depuis le 31 juillet, une partie de ces instructions arrive toute seule : les fermetures, les horaires et les cartes du jour lui sont envoyés automatiquement par une API — un canal par lequel deux systèmes informatiques échangent une information sans qu'un humain la retape à la main. Concrètement, dès qu'une fermeture est enregistrée dans notre outil de gestion du contenu, Lana la connaît, sans qu'on ait à venir lui répéter.

Les événements, eux, étaient restés à l'ancienne méthode : écrits à la main dans ses instructions, mis à jour quand on y pensait. Et c'est le seul champ qui a fini par pourrir.

Ce qu'on a trouvé le 15 août

En relisant ce que Lana savait, trois erreurs sont apparues d'un coup. Elle annonçait encore un concert du 13 août — pourtant déjà passé. Elle listait toujours une deuxième soirée du même jour, elle aussi terminée. Et surtout, elle donnait une fermeture du BāM « du 14 au 21 août » — alors que cette fermeture avait été avancée au 13, information qu'elle n'avait jamais reçue.

Rien de dramatique en soi, mais le principe est inquiétant : une assistante qui parle aux clients à toute heure, avec une information trois jours en retard sur la réalité, peut annoncer un événement qui n'existe plus, ou se tromper sur une date de fermeture — deux façons différentes de décevoir quelqu'un qui lui avait fait confiance.

La correction : la même règle que pour les horaires

Plutôt que de corriger le texte à la main une fois de plus — ce qui n'aurait fait que repousser la prochaine erreur — on a raccordé les événements au même circuit automatique que les fermetures. Lana reçoit désormais, par la même API, la liste des événements en cours ou à venir : titre, lieu, dates, horaires, prix, description.

Le point important n'est pas la technique, c'est la règle qu'on a choisi d'appliquer : un événement disparaît de la liste dès que sa date de fin est passée — jamais parce que quelqu'un s'est souvenu de l'effacer. C'est exactement le filtre déjà utilisé par la page publique des événements du site. Les deux endroits lisent maintenant la même source, avec la même règle : ils ne peuvent plus se contredire, et un événement terminé disparaît des deux en même temps, sans intervention.

On en a profité pour ne transmettre à Lana que ce dont une assistante a besoin pour répondre à une question — le titre, le lieu, les dates, le prix, un résumé. L'image, la vidéo et les partenaires de l'événement restent sur la page du site : utiles à un visiteur qui regarde un écran, inutiles à une conversation.

Ce que ça change en salle

C'était le dernier champ du calendrier de Lana qui dépendait encore d'une mémoire humaine — fermetures, horaires et cartes étaient déjà automatisés depuis fin juillet. Il ne reste plus, dans ce qu'elle sait, aucune information qu'il faille lui répéter à la main.

Le principe vaut au-delà de Lana, pour n'importe quelle information affichée à deux endroits différents — un site et une brochure, une carte papier et une carte en ligne, un panneau et un réseau social. Écrite deux fois par deux personnes ou à deux moments différents, elle finit toujours par diverger : ce n'est jamais qu'une question de temps avant que l'une des deux copies ait un jour de retard sur l'autre. La bonne réponse n'est pas d'être plus rigoureux sur la mise à jour manuelle — on l'a déjà été, et ça n'a pas suffi trois semaines. C'est de n'écrire le fait qu'une seule fois, à un seul endroit, et de faire lire cet endroit-là par tout le reste.

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Ce billet est co-signé : Claude a fait, Roch a décidé. Les chiffres viennent du dépôt git du site — chaque affirmation correspond à un commit.