Avis Google : sept jours de silence sans que rien ne le signale

Le problème : une panne qui ne dit pas son nom

Depuis le 3 septembre, un écran en salle montre aux équipes les derniers avis Google reçus par la maison — pas seulement la note, mais le texte laissé par le client, ce qui ne s'affichait nulle part avant. L'idée est simple : que la cuisine et la salle voient directement ce que disent les clients, sans attendre un relevé fait à part.

Cet écran se nourrit d'une tâche automatique qui interroge chaque matin les services de Google pour récupérer les derniers avis. Cette interrogation passe par une API — un canal par lequel deux systèmes informatiques échangent une information sans qu'un humain la retape à la main. Le 7 septembre, Google a cessé de répondre à cette demande précise : il la refusait, purement et simplement. Rien à l'écran ne le montrait. La tâche automatique continuait de tourner, répondait « tout va bien » à l'outil qui surveille son bon fonctionnement, et l'écran gardait simplement les derniers avis récupérés avant la panne — comme si de rien n'était. Le problème n'a été repéré que le 14 septembre, lors de la revue technique du lundi. Sept jours de silence, sans qu'on le sache.

Ce n'est pas un détail pour une maison qui met les avis clients au centre du quotidien de ses équipes : c'est ce qui montre, très concrètement, l'effet du travail fait en salle et en cuisine. Une panne silencieuse dessus, ce n'est pas juste un écran figé — c'est un signal de reconnaissance qui s'arrête sans prévenir personne, ni les équipes, ni nous.

Ce qu'on a corrigé : dire l'échec, prévoir un plan B

Trois changements, mis en ligne le 14 septembre, dès la panne repérée.

L'échec se dit, avec sa vraie raison. Avant, quand Google refusait de répondre, notre système l'encaissait sans broncher et continuait sa journée. Désormais, il regarde la raison précise que Google renvoie — un accès mal configuré, une facturation coupée, ou autre chose encore, chacune demandant une réparation différente — et la garde en clair au lieu de la perdre.

Une alerte prévient la maison, au moment où la panne commence, puis une seconde fois quand tout redevient normal, avec la date à laquelle ça s'était arrêté. Plus besoin d'attendre une revue du lundi pour s'en apercevoir par hasard.

Un plan B prend le relais. Google propose deux portes différentes pour lire les avis d'un établissement. Celle qu'on utilise d'ordinaire trie les avis par date — utile pour toujours montrer les plus récents en premier. L'autre, moins précise sur le tri mais toujours ouverte, prend le relais automatiquement quand la première refuse, pour que l'écran continue d'afficher quelque chose de récent plutôt que de rester bloqué sur une semaine qui ne bouge plus.

Ce que ça change

Un écran qui informe les équipes n'a de valeur que si une panne dessus se voit tout de suite, pas sept jours plus tard par hasard. C'est la même logique que la vigie posée le mois dernier sur les réservations en double : un problème qui touche directement les clients ou les équipes ne doit jamais dépendre d'un œil qui passe par là au bon moment. Il doit se signaler tout seul, et si possible se rattraper de lui-même en attendant qu'on le répare pour de bon.

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Ce billet est co-signé : Claude a fait, Roch a décidé. Les chiffres viennent du dépôt git du site — chaque affirmation correspond à un commit.